Auch in der Telefonakquise ist Vertrauen DIE Basis für erfolgreichen Verkauf
Wir sprachen mit Christina Bodendieck über die größten „Dos & Don’ts“ vor, während und nach Verkaufsgesprächen. Dazu gibt es auch das kostenlose E-Book „In 5 Schritten sicher und erfolgreich in der Telefonakquise“ zum Download.
Frau Bodendieck, die Telefonakquise gehört bis heute zu den wichtigsten Verkaufsinstrumenten in Unternehmen. Warum setzen Unternehmen darauf?
Die Telefonakquise ist nun mal einer der schnellsten und direktesten Wege für die Kundenkommunikation. Dabei ist sie im Vergleich zum Kaltakquisebesuch günstiger und es sind viele Kontakte pro Tag möglich. Der Vorteil für die Unternehmen liegt auch darin, dass der Anrufer sofort eine Reaktion von seinem Gesprächspartner erhält, auf die er individuell eingehen kann. Das Telefon ist also der ganz direkte Draht zum Kunden – schnell, effizient und flexibel.
Die Telefonakquise ist selbst bei (sehr) guten Verkäufern „ein rotes Tuch“. Warum ist dies so?
Ja, die Angst vor Ablehnung, also vor dem Nein des Kunden, ist selbst bei geübten Verkäufern ein Thema. Gerade wenn es darum geht, als Selbstständiger die eigene Leistung anzubieten. Manche schleichen stundenlang ums Telefon und denken ewig auf dem zündenden Funken für den passenden Einstieg herum. Das unangenehme und unsicherere Gefühl stellt sich lange vor dem eigentlichen Telefonat ein. Dazu kommt der selbsterzeugte Druck, auf Teufel komm raus verkaufen zu müssen: Fertig ist das ausgemachte Telefonakquise-Dilemma!
Wo liegen die größten Herausforderungen in der Telefonakquise?
Wenn wir potentielle Kunden anrufen, stehen wir vor der Herausforderung, nicht nur unsere Leistung oder unser Produkt gekonnt zu präsentieren, sondern auch zwischen den Zeilen zu hören, welche Wünsche und Bedürfnisse unser Gesprächspartner hat – welche Informationen er sich wünscht oder was ihm noch fehlt. Der Spagat liegt darin, Kunden einerseits direkt anzusprechen, aber nicht zu verkäuferisch rüberzukommen beziehungsweise gleich mit der Tür ins Haus zu fallen – und dann direkt das Nein zu kassieren. Aus meiner Erfahrung heraus ist der wichtigste Punkt, erst mal Kontakt aufzubauen. Daraus entsteht Vertrauen und das ist nun mal die Basis für erfolgreichen Verkauf.
Frau Bodendieck, bei der Telefonakquise sind auch rechtliche Aspekte hinsichtlich der Kontaktaufnahme zu berücksichtigen. Was ist hierbei alles zu beachten beziehungsweise darf ich Unternehmen einfach so per Telefon kontaktieren?
Die Kontaktaufnahme mit Privatkunden per Telefon, Fax oder E-Mail ist nur dann erlaubt, wenn eine schriftliche Einwilligung vorliegt. Im Geschäftskundenbereich sieht es anders aus: Auch hier ist Kaltakquise zwar nicht ausdrücklich erlaubt, aber es gibt die Ausnahme, wenn Geschäftskunden an Ihrem Angebot „mutmaßlich“ interessiert sein könnten, dürfen Sie telefonisch Kontakt aufnehmen. Ich empfehle jedem, sich vor der Telefonakquise zu informieren, was für ihn zutrifft. Zum Beispiel in den Hinweisen zum Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb.
Was sind die größten „Dos & Don’ts“ in der Telefonakquise?
Während meiner langjährigen Tätigkeiten in Vertrieb und Außendienst durfte ich selbst zahlreiche Erfahrungen in puncto Telefonakquise sammeln. Da stößt man viele Faktoren, die über Erfolg oder Misserfolg der eigenen Bemühungen entscheiden. Jeoch, die folgenden fünf Dos haben sich für mich stets bewährt.
1. Bereiten Sie Sich vor!
Nehmen Sie sich Zeit und bereiten Sie sich perfekt auf Ihre Telefonate vor. Finden Sie heraus, vor welchen Herausforderungen Ihre Idealkunden stehen und überlegen Sie, wie sie unterstützt werden könnten, um diese zu bewältigen. Schauen Sie sich auf der Webseite der potenziellen Kunden, aber auch in Fachportalen et cetera nach möglichen Lösungsansätzen um. Machen Sie sich bewusst, dass Sie im ersten Telefonat nicht gleich verkaufen müssen. Es dient vor allem der Kontaktaufnahme und dem Vertrauensaufbau. Überlegen Sie sich lieber genau, wen Sie ansprechen möchten.
- Recherchieren Sie den Entscheider.
- Sammeln Sie Informationen über Ihren Gesprächspartner.
- Machen Sie sich bewusst, vor welchen Aufgaben der Gesprächspartner steht und wie Sie ihn unterstützen können.
Durch diese Vorgehensweise verschaffen Sie sich wertvolle Anknüpfungspunkte und öffnen den Gesprächspartner, wenn Sie ihn genau dort abholen, wo er steht. Vergewissern Sie sich im Gespräch, dass Sie diese Bedürfnisse genau erfasst haben und dass er offen ist, sich Ihre Lösung anzuhören und gegebenenfalls darauf einzulassen.
2. Wecken Sie Interesse!
Für gute Telefonate brauchen Sie die volle Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners. Bereits die ersten Sekunden entscheiden darüber, ob er weiter zuhören wird. Ein passender Gesprächseinstieg, der den gewünschten Dialog auf Augenhöhe ermöglicht, ist daher das A & O!
3. Bauen Sie Kontakt auf!
Hören Sie genau hin, was der Kunde braucht und bieten Sie ihm nur das an, was für ihn aktuell wichtig ist – bitte nicht Ihre gesamte Leistungspalette! Achten Sie darauf, genug Zeit für Ihre Wiedervorlage und Nachfassgespräche einzuplanen. Das kann ein Vormittag, ein ganzer Tag oder jeweils eine Stunde pro Tag sein – je nachdem, was in Ihr Tagesgeschäft passt.
4. Akzeptieren Sie Einwände!
Hier gilt vor allem: Bleiben Sie entspannt. Machen Sie sich bewusst, das Einwände zum Verkaufsgespräch einfach dazugehören. Erkennen Sie, welche Bedürfnisse hinter den Äußerungen Ihres Gesprächspartners stehen. Sie können eine Fragetechnik nutzen, um herauszufinden, was hinter der ablehnenden Haltung Ihres Gesprächspartners steckt. Dazu eigenen sich W-Fragen am besten.
5. Bleiben Sie dran!
Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch. Wenn Sie einen Gesprächspartner nicht gleich beim ersten Versuch erreichen, bleiben Sie am Ball. Auch wenn es mehrere Anläufe braucht, bis er endlich „dran“ ist: Sie zeigen dem Kunden so, dass Sie wirklich interessiert sind und herausfinden wollen, wo ihm der Schuh drückt.
Um motiviert zu bleiben, probieren Sie Folgendes aus: Bevor Sie das nächste Mal einen potentiellen Kunden anrufen, rufen Sie sich Ihr letztes, erfolgreiches Akquisetelefonat ins Gedächtnis. Wie haben Sie sich dabei gefühlt, was hat es so angenehm gemacht und schließlich zum Erfolg geführt? Genießen Sie diesen Moment einen Augenblick, bevor Sie erneut zum Hörer greifen – das wirkt.
Darüber hinaus habe im Verlauf meiner Tätigkeit gelernt, folgende drei typischen Fehler in der Telefonakquise zu vermeiden:
- Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sondern bauen Sie Kontakt und Vertrauen auf, bevor Sie verkaufen.
- Klingen Sie nicht wie alle anderen, verwenden Sie keine Stereotypen wie „Guten Tag, Firma Müller, wir wollten uns mal vorstellen.“
- Bringen Sie Ihre Leistung mit dem allerersten Satz auf den Punkt.
Die Telefonakquise ist letztlich ein Vertriebskanal von mehreren. Wie kann ich sie zielorientiert in mein Vertriebskonzept einbinden?
Bevor Sie mit der Telefonakquise starten, klären Sie, welche Akquiseziele Sie verfolgen. Wollten Sie beispielsweise Neukunden gewinnen oder möchten Sie Kunden reaktivieren? Besteht schon Kontakt, an den Sie anknüpfen möchten, oder wollen Sie neue Kunden für Ihre Leistung interessieren?
Wenn Sie das für sich geklärt haben, können sie Ihre Akquisestrategie definieren und auswählen, welche Akquisetools am besten zur Dienstleistung und zu den Zielkunden passen. Die zentrale Frage ist doch, wie wir unsere Zielkunden am wirkungsvollsten erreichen und wie wir nachhaltigen Kontakt aufbauen.
Wenn Sie Ihre Telefonakquise-Strategie planen, beantworten Sie zunächst folgende Fragen:
- Welche Ziele will ich erreichen, zum Beispiel Neukundengewinnung, Stammkundenpflege oder Kundenrückgewinnung?
- Welche Lösungen biete ich, für welche Zielkunden?
- Welche Zeitfenster will ich dafür reservieren?
Wie sieht Ihrer Meinung nach das perfekte Zusammenspiel der einzelnen Vertriebs- und Verkaufsinstrumente aus? Auf was ist hierbei zu achten?
Der Mix macht es! Ideal ist es, aktive Akquisemaßnahmen wie Telefonakquise, persönliche Besuche und direkte Anschreiben mit passiven Akquisetools wie Social Media, Webinaren und einem Weblog zu flankieren. Die Instrumente sollten dabei natürlich zu Ihrem Produkt und Ihren Zielkunden passen – denn nur wenn diese die gewählten Kanäle auch konsumieren, trifft Ihre Ansprache ins Schwarze.
In Ihrem kostenlosen E-Book „In 5 Schritten sicher und erfolgreich in der Telefonakquise“ geben Sie wertvolle Tipps zu Thema. Können Sie uns einen kurzen Einblick geben?
In meinem E-Book findet sich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, darüber hinaus werden viele Fragen zur Telefonakquise unter die Lupe genommen. zum Beispiel was einen wirkungsvollen Gesprächseinstieg ausmacht oder wie die eigene Leistung souverän am Telefon präsentiert wird. Zusätzlich gibt es Praxistipps für den Umgang mit Einwänden und zur Stärkung der eigenen Motivation. Denn eines habe ich im Lauf meiner beruflichen Tätigkeit gelernt beziehungsweise möchte ich Ihnen und Ihren als Fazit mit auf den Weg geben: Für die erfolgreiche Akquise per Telefon zählt die positive Haltung zu sich selbst, dem eigenen Business sowie den Kunden, Gesprächspartnern und Mitarbeitern gegenüber.
Frau Bodendieck, vielen Dank für das interessante Gespräch. Besonders für Ihre, auch persönlichen, Einsichten zum Thema erfolgreiche Telefonakquise und die Einbindung in die anderen Vertriebs- und Verkaufsinstrumente. In unserem nächsten Gespräch zu diesem Thema, am Donnerstag, den 09.02.2017, werden wir uns mit Ihnen unter anderem darüber unterhalten, für welche Branchen sich die Telefonakquise besonders gut eignet und wie man auf genervte Gesprächspartner reagiert. Wir freuen uns bereits darauf.
Das Interview führte Oliver Foitzik, Herausgeber des Wirtschafts- und Mittelstandsmagazins AGITANO und Geschäftsführer der FOMACO GmbH.—
Über Christina Bodendieck:
Christina Bodendieck ist Akquise- und Vertriebsexpertin sowie Inhaberin von akquise•plus. Sie zeigt Wege auf, mit denen Selbständige und klein- und mittelständische Unternehmen erfolgreich Kunden gewinnen und langfristig binden können.
Sie stammt aus einer Unternehmerfamilie und verfügt über langjährige Praxiserfahrung in Vertrieb, Außendienst und Geschäftsführung verschiedener Unternehmen und Branchen. Das i-Tüpfelchen: Seit jeher hat Christina Bodendieck eine große Passion für das Themenfeld „Kunde“ – und alles, was dazu gehört. Die Konsequenz: 2002 gründete sie ihr eigenes Unternehmen akquise•plus.
Christina Bodendieck entwickelt für jede Ausgangssituation die passende Strategie, abgestimmt auf Ihre Anforderungen. Mit einer Kombination aus Leidenschaft für Kundenakquise und Verkauf, fundiertem Know-how und hoher Fachkompetenz hat sie schon unzähligen Kunden analysierend, beratend und umsetzend zur Seite gestanden – und ihnen zu vielen neuen Kunden, Aufträgen und stabileren Umsätzen verholfen. Am Telefon und im Service-Bereich wird Christina Bodendieck von einem ausgewählten Team unterstützt, das sich auf typische akquise•plus-Art für die Kundengewinnung stark macht.
Erfahren Sie mehr über Christina Bodendieck unter akquise•plus.
