Themenserien

Kundeneinwände? – So argumentieren Sie richtig!

… aus der zweiwöchentlichen Kolumne rund um "Vertrieb, Management und Führung" von Andreas Buhr.

„Ich will mir das noch mal überlegen.“ … „Ich möchte mich noch woanders umschauen und vergleichen.“ … „Ich habe zurzeit kein Geld dafür.“ …
Kommen Ihnen diese Aussagen bekannt vor? Es sind die im Verkaufsgespräch am häufigsten angegebenen Argumente. Ob nur vorgeschoben oder wahr – viele Vertriebsmitarbeiter, Berater und Verkäufer fühlen sich ob der angegebenen Gründe relativ machtlos. Das muss allerdings keineswegs so sein. Denn Sie können diese Argumente fast immer zu Ihrem Verbündeten machen – wenn Sie richtig darauf reagieren:

Zugegeben – schwierig ist das bei Argument drei. Der Einwand (oder Vorwand) des Kunden, er habe kein Geld ist das „Totschlag-Argument“ schlechthin. Generell lässt sich diesem Argument am besten mit einem Sondertarif begegnen. Argument zwei begegnen Sie im Idealfall mit dem Argument der langjährigen Erfahrung Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Agentur, Ihrer Person und Kompetenz, der vertrauenswürdigen Marke oder aber z. B. mit der umfassenderen Abdeckung, die bei den Wettbewerbern (noch) nicht etabliert ist. Auf Argument eins indes können Sie die Bilanztechnik anwenden: Gemeinsam mit dem Kunden listen Sie Vor- und Nachteile auf und bilanzieren, was überwiegt. Die Bilanzierungs-Strategie hat für Sie mehrfachen Nutzen: Zum einen können Sie damit die Vorteile Ihres Produktes hervorheben. Zum anderen geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seine Erwartungen und Wünsche an das Produkt zu spezifizieren. Sie selbst können so wertvolle Informationen für Ihre Verkaufsgespräche sammeln. Denn jedes Argument, dass dieser Kunde vorbringt, wird bei einem anderen Kunden wieder auftauchen.

 

Folgende Strategien sind zusätzlich hilfreich im Gespräch und in der Argumentation mit dem Kunden:

1. Argument des Kunden wiederholen:

„Frau Meier, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann möchten Sie sich das Angebot noch mal überlegen?“
Das verschafft Ihnen a) Zeit, um sich Ihr weiteres Vorgehen zu überlegen und b) vermittelt es dem Kunden, dass Sie ihm zugehört und ihn verstanden haben.

2. Kunden bestätigen:

„Ich kann Sie gut verstehen.“
Auch hier zeigen Sie, dass Sie den Kunden verstanden haben und seine Beweggründe nachvollziehen können. Damit können Sie dann zum nächsten Punkt überleiten:

3. Argument isolieren:

„Ist das der einzige Punkt…?“ bzw. „Ist das der letzte Punkt, der zwischen uns steht?“  oder
„Was brauchen wir noch, Frau Meier, um uns einig zu werden?“
So verschaffen Sie sich und dem Kunden Klarheit darüber, wo Sie im Gespräch stehen und was genau den Kunden vom Abschluss abhält. Innerlich können Sie sich dann mit einer Lösung des Problems beschäftigen, welches der Kunde mit Ihrem Produkt hat.

4. eigentliche Argumentation:

„Was halten Sie von dem Vorschlag, dass wir einmal gemeinsam darüber sprechen? Schauen wir uns mal die Vorteile und Nachteile an.“
Hier können Sie wieder die Bilanzierungs-Strategie anwenden, deren Vorteile oben beschrieben sind.

5. hypothetische Lösung mit einer positiven Annahme anbieten:

„Angenommen, wir lösen Ihr Problem XY, wie interessant wäre dann das Produkt für Sie?“

 

So erfahren Sie, ob der Kunde tatsächliche Einwände gegen den Abschluss hat – oder nur Vorwände. Das ist Ihre beste Gelegenheit, den Kunden von Ihrem Unternehmen zu überzeugen – denn Sie setzen sich für die Lösung seines Problems ein.

Sicherlich begegnen Ihnen in Ihren Verkaufsgesprächen noch andere Argumente bzw. Einwände des Kunden. Machen Sie diese Aussagen zu Ihrem eigenen Vorteil: Stellen Sie die richtigen Fragen und hören Sie zu! Und noch was: Letztlich können Sie die Einwände entkräftigen, wenn Sie von Ihren Produkten hundertprozentig überzeugt sind. Denn nichts ist so ansteckend wie echte Begeisterung!

Ihr Andreas Buhr

 

Zur Person:

Andreas Buhr, CSP, ist einer der bekanntesten Speaker im Bereich Führung und Vertrieb.

Der Experte für Führung im Vertrieb ist Vollblutunternehmer und erfolgreicher Trainer, Buchautor, Referent und Vorstand der go! Akademie für Führung und Vertrieb AG.

Näheres zu seiner Person erfahren Sie unter: AGITANO-Expertenprofil, www.andreas-buhr.com, www.go-akademie.com und www.youtube.com/user/goakademie.

 

Neues Buch:

Das neue Buch von Andreas Buhr mit dem Titel "Vertrieb geht heute anders: Wie Sie den Kunden 3.0 begeistern" erschien im September 2011 im Gabal-Verlag (ISBN 978-3-86936-230-4, € 29,90).

 

ElSchnuppero

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.