… aus der wöchentlichen Themenserie von Anne M. Schüller über Marketing, Empfehlungsmarketing, Kundenbindung und Branding. Heute: „The network is watching you!„
Das Web ist zu einer neuen Bühne des Lebens geworden. Nichts ist menschlicher als all das, was in sozialen Netzwerken passiert. Und Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die Menschen und die Netzwerke sie lieben.
So wie man sich früher auf dem Markt oder in der Dorfkneipe traf, so trifft man sich heute im ‚Netz‘. Wer früher die Gardinen aufzog, damit man in seine Wohnung schauen konnte, gewährt uns nun per Webcam Einblick in seine Privatgemächer. Wer ehemals an seinem alten VW-Käfer herumgebastelt hat, der tut dies heute mit Videomaterial – oder als Hacker. Der übliche Klatsch und Tratsch findet nun auf Meinungsportalen, in Chatrooms und Foren statt.
Im Internet finden wir auch all die kleinen Dinge wieder, die uns so menschlich machen: persönliche Eitelkeiten (Ego-Surfen und Likes), der Wunsch nach Aufmerksamkeit und Anerkennung (Rankings und Sternebewertungen) sowie ein hohes Mitteilungsbedürfnis (Blogs, Twitter, YouTube & Co.). Und natürlich gibt es Gefühle im Überfluss – ganz neu formuliert: *staun*, *nochmehrstaun*, *fremdschäm* und *tränchenzerdrück*. So begleitete jemand kürzlich eine Diskussion an meiner Facebook-Wall.
Die neuen Hinterhöfe
In einem Dorf, wo jeder jeden kennt (und kontrolliert), wo sogar die Hinterhöfe überschaubar sind, da hat das eigene Verhalten Auswirkungen darauf, wie man von Anderen wahrgenommen wird. Im Social Web findet soziale Kontrolle nun weltweit statt. Es reagiert – wie die Menschen, aus denen es besteht – immer emotional: Daumen hoch oder Daumen runter. Ohne viel Pardon. Und Angebote sind nur dann etwas wert, wenn sie aktives Unterstützungspotenzial von Freunden, Fans und Fürsprechern haben. Denn Menschen beobachten immer, was andere mögen, und orientieren sich daran.
Dabei spielen Meinungsportale, User-Foren, Testberichte, Presseartikel, Mundpropaganda und Weiterempfehlungen eine zunehmend wichtige Rolle. Diese werden als „Earned Touchpoints“ bezeichnet, denn man kann sie sich nicht kaufen, man muss sie sich stattdessen verdienen. Immer öfter werden heutzutage die webbasierten O-Töne Dritter – Google nennt sie die „Zero Moments of Truth“ (ZMOT) – von anschaffungswilligen Kunden zuerst angesteuert. Das heißt: Die Konsumenten entscheiden als neue Vermarkter über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mit.
Das Internet ist wie eine gigantische, öffentliche Podiumsdiskussion. Vernebeln, vertuschen und Marketing-Lügen sind in diesem Szenario ein Auslaufmodell. Und minderwertiges wird gnadenlos aussortiert. Nicht nur das Zahlenwerk, auch die moralische Bilanz muss zukünftig stimmen. „Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Wer glaubhaft hilft, die Welt ein kleines bisschen besser zu machen, der wird die Zukunft am besten erreichen.
Nur die wirklich Guten kommen durch
Früher konnten die Marktplayer ihren Werbeschrot(t) völlig unbekümmert in die Welt hinaus ballern. Heute erzeugt alles, was sie tun, öffentliche Resonanz. Ist sie negativ, dann schadet dies Image und Umsatz empfindlich. Und selbst wenn sie positiv ist, müssen Unternehmen das moderieren. Digitale Mundpropaganda ist inzwischen fast so was wie Bürgerpflicht. Die größte Empfehlungsmaschine, die es je gab, heißt Social Web. Den Menschen im Cyberspace zuzuhören und dann in deren Sinn zu agieren, ist heute erste Unternehmenspflicht.
In diesem neuen Szenario können nur solche Produkte, Dienstleistungen und Marken überleben,
- – die die Menschen sinnvoll und nützlich finden,
- – für die das eigene Netzwerk und / oder die Öffentlichkeit schwärmt,
- – in die man sich »verlieben« kann.
So wird es bei der Marktbearbeitung nun vorrangig um folgende Fragen gehen:
- – Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun, unser öffentliches Ansehen stärken?
- – Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun, ein positiv-meinungsbildendes Weitererzählen bewirken?
- – Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun, unsere Kunden zu Fans und Empfehlern machen?
Wer auf diese Fragen kluge Antworten parat hat, der erlangt eine gute Reputation, Loyalität, wertvolles Neugeschäft und Profit fast wie von selbst. Die beiden wichtigsten Grundsätze dabei:
- – Die Wahrheit verkauft sich am besten.
- – Nur die wirklich Guten kommen durch.
Wie man in diesem Szenario zum Gewinner wird? Zunächst muss unsere neue Businesswelt überhaupt erst einmal vollumfänglich verstanden werden. Dann braucht es die darauf aufbauenden richtigen Strategien und schließlich das passende Management-Instrumentarium. Das Touchpoint Management weist Interessierten den Weg. www.touchpoint-management.de
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Das Buch zur Vertiefung: 
Anne M. Schüller
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres
und mit dem Trainerbuchpreis 2012
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Seminartipp: „Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“ am 24. 1. 2013 in Frankfurt am Main
Werben Sie noch, oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind bekanntlich die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 24. Januar in Frankfurt am Main mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin das komplette Knowhow, eine Fülle von Anregungen und Beispielen sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie. Infos und Buchung hier.
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Über die Autorin:
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum und ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen unter: www.anneschueller.com und www.touchpoint-management.de
