Management

DiSG®: Effektivere Beziehungen – höhere Verkaufserfolge (Teil 1)

Who is my Customer? Kunden besser verstehen mit DiSG®

Im vorigen Beitrag haben Sie erfahren, wie aus einem „wilden Haufen“ Ihr Dreamteam wird. Solche Dreamteams brauchen Unternehmen ganz besonders im Verkauf. Nirgends sonst ist es wohl so wichtig, dass die Verhaltenstendenzen von Kunden rechtzeitig erkannt und richtig eingeordnet werden, wie im Verkauf. DiSG® hilft Verkäufern dabei, auf Basis ihrer Verhaltenstendenzen zielorientierte Strategien zu entwickeln, die in ihrem Verkaufsumfeld zu mehr Erfolg führen.

Verkäufer dürfen niemals vergessen: Jeder Mensch und damit jeder Kunde ist unterschiedlich. Verkaufsverhalten und Strategien, die bei einer Person funktionieren, sind nicht allgemeingültig für alle anderen Kunden, können dort sogar völlig kontraproduktiv sein. Wer alle Kunden in einen Sack stopft und gleich behandelt, wird nicht weit kommen. Der Einsatz von DiSG®-Profilen zeigt Verkäufern ihre motivierenden Faktoren auf, analysiert individuelle Arbeitsgewohnheiten und hilft bei der Ermittlung von wirksamen Strategien zum Verkaufserfolg.

Better relations, better results

Ein funktionierendes Vertriebssystem ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Jede Verkaufssituation stellt aber auch immer eine zwischenmenschliche Interaktion dar. Manches Mal scheitern Verkäufer dabei aus Gründen, die ihnen gar nicht bewusst sind. Sie haben sich ins Zeug gelegt, den Kunden umworben, versucht, ihn zu begeistern, ihm viele Details geliefert. Und trotzdem beißt der Kunde nicht an, das Geschäft platzt. Wie in jeder Situation gilt auch im Verkauf, dass Menschen unterschiedlich sind – ein wirklicher erfolgreicher Verkäufer zeichnet sich deswegen immer durch besondere Menschenkenntnis und Empathie aus. Flexibel auf seine Kunden eingehen zu können und Einfühlungsvermögen sind die notwendigen Voraussetzungen für gute, langwährende Geschäftsbeziehungen. Das DiSG®-Profil hilft seit vielen Jahren Verkäufern weltweit, die grundsätzlichen und spezifischen Verhaltenstendenzen von Gesprächspartnern zu erkennen und damit noch flexibler und gezielter darauf zu reagieren. Dies kann den entscheidenden Vorteil gegenüber dem Wettbewerb bringen, besonders in schwierigen Verkaufs- und Verhandlungssituationen. Wenn der spezifische Verkaufsstil oder das Verhalten eines Verkäufers seinen Kunden gegenüber keinen Anklang findet, springen Kunden schnell ab – sie werden sich vielleicht bei der Konkurrenz umhören, ein anderes Produkt wählen – und die Bemühungen des Verkäufers zeigen keine monetären Ergebnisse.

Es ist aus unserer Praxis eindeutig erwiesen: Die meisten Verkäufer laufen zwar dann in ihren Verkaufsgesprächen zur Höchstform auf, wenn sie ihren eigenen Verhaltensstil anwenden können. Dieser wirkt aber nicht bei jedem ihrer Kunden gleich gut, im schlimmsten Fall schreckt er einen potentiellen Kunden ab und die Verkaufschance löst sich in Luft auf. Stellen Sie sich nur einmal vor, dass ein stetig und genauer (SG) Verkäufer mit Liebe zum Detail auf einen D (dominaten) Käufer trifft, der diesen mit seiner Tendenz zur Umgeduld beziehungsweise seinem Tempo überrennt. Der Stetig-Genaue wird sich vollkommen überfordert fühlen und von weiteren Kontakten mit diesem Verkäufer mit hoher Wahrscheinlichkeit absehen. Erkennt ein dominanter Verkäufer aber durch seine DiSG® Schulung sofort, mit welchem Persönlichkeitstyp er es zu tun hat, kann er sein Auftreten und seine Vorgangsweise anpassen. Gelingt es Verkäufern, auf ihre Kunden individuell einzugehen, sich an deren Verhaltensstil und Bedürfnisse anzupassen, entspannt sich nicht nur die Verkaufssituation merklich, auch die Erfolgschancen steigen rapide an. Je besser die persönliche Beziehung ist, desto besser werden die erzielten Ergebnisse sein!

Erkenne deinen Kunden

Stellen wir uns dazu folgende Situation vor: Ein sportlicher, braungebrannter Mann im Designer-Anzug, Typ erfolgreicher Manager, betritt dynamischen Schrittes ein Reisebüro. Er wolle rasch eine Reise buchen, weil er kurzfristig ein paar freie Tage habe, im Süden solle es sein, Land egal, aber noch in Europa, erzählt er der Mitarbeiterin des Reisebüros in klaren und präzisen Worten, aber sehr schnell sprechend. Ein Hotel mit Fokus auf dem sportlichen Angebot solle es sein, wo „man sich auch gut amüsieren könne“. Reisefachfrau Renate ist ob dieses bestimmten Auftretens erst ein wenig aus der Fassung gebracht. Sie sammelt sich dann aber und beginnt, ihr übliches Programm abzuspulen. Was bedeutet, dass sie den potentiellen Reisebucher mit vielen Fragen bombardiert, wo er den genau hinwolle, welches Land, welche Umgebung, direkt am Meer, oder im Hinterland. Sie beginnt die Vor- und Nachteile diverser Destinationen starr aufzuzählen, präsentiert Analysen, warum diese griechische Insel gerade nicht in Frage käme, jene Bucht in Kroatien auch nicht und vor allem, warum nicht. Und fragt immer wieder nach, welches Land es denn sein solle und was der genaue Zeitraum sei. Weil ohne diese Info könne sie nichts fix vorschlagen. Der Kunde zeigt bereits Zeichen von Ungeduld und geht im Reisebüro auf und ab, um die affichierten Angebote zu betrachten. Da reicht ihm Renate ein mehrseitiges Formular. „Das ist unser bewährter Test über das Urlaubsverhalten. Wenn Sie den ausfüllen könnten, wissen wir schon mehr, und ich kann etwas für Sie zusammenstellen“, meint sie. Der im Moment noch verhinderte Reisende betrachtet fassungslos das Formular. Auf drei A4-Seiten befinden sich insgesamt 25 Fragen, die er jetzt alle ausfüllen soll? No way. Indigniert gibt er das Formular zurück und meint „Ich glaube, hier werde ich nichts finden, was mich interessiert.“ Diese Beratung ist wohl gründlich schiefgelaufen. Aber ist Renate auch bewusst, warum genau?

Wer „Dominante“ langweilt, kommt nie zum Abschluss

Der Mann war eindeutig und auf den ersten Blick der Verhaltenstendenz „dominant“ zuzuordnen. Er betrat den Laden, als würde er ihm gehören und hat rasch und ohne Umschweife erklärt, was er will. Ein guter Berater – in egal welcher Branche – muss dies schnell erkennen und entsprechend reagieren. Das, was diese Typen, wenn sie etwas kaufen – und dabei ist es egal, ob dies im B2C oder B2B Bereich stattfindet – wollen, ist nur eines: Ein rasches Angebot, einen kurzen, intensiven Überblick. Was sie nicht brauchen, sind langwierige Nachfragen, Listen, die sie lesen oder noch schlimmer ausfüllen müssen, langsam und analytisch denkende Menschen, die nicht in die Gänge kommen. Das langweilt sie, das langweilt sie zutiefst. Und dann springen sie ab. Dieser Manager hatte sich selbst treu bleibend gar keine andere Wahl, als das Reisebüro zu verlassen. Das ist schade für den Umsatz des Reisebüros und auch um Renates Provision. Mit der richtigen Vorgehensweise, abgestimmt auf die Bedürfnisse des „dominanten“ Kunden, hätte dieser Mann noch an diesem Nachmittag in genau diesem Reisebüro gebucht. Die Reisefachfrau hätte ihm nur drei oder vier Hotels in diversen Ländern mit schönen Stränden, einem sportlichen Angebot – eventuell auch einen Club – in hochkarätigem Ambiente vorlegen sollen. Abflug so rasch als möglich. Das hätte dieser Kunde gebraucht, keine umständliche Analyse seines Ferienverhaltens, er wusste ja, was er wollte und hatte das auch eindeutig artikuliert. Die Mitarbeiterin hat jedoch so beraten, wie sie selber beraten sein will, um sich entscheiden zu können. Mit Zahlen, Daten, Fakten über Destinationen, Listen über Urlaubsverhalten und sehr viel Analyse. Sie ist somit eindeutig der Spezies „stetig/genau“ Verhaltenstendenz zuzuordnen. Das machte diese Konstellation von Anfang an schwierig. In diesem Fall hätte sich der Stetig-Genaue – als der Dienstleister – auf den dominanten Kunden einstellen sollen. Das gilt natürlich auch umgekehrt: Wenn es ein dominanter Verkäufer mit einem Zahlen-Daten-Fakten-Käufer zu tun hat, muss der dominante Typ sein Tempo zügeln und dem Kunden die Muße  geben, seine Entscheidung zu treffen und vor allem ausreichend Zeit, um alles in Ruhe zu sondieren und zu überlegen.

Wir treffen Verkaufsentscheidungen aus der Emotion heraus

Sie sehen: Kundenentscheidungen werden zum Großteil emotional getroffen, umso wichtiger ist es für Verkäufer, sich an ihre Kunden individuell anzupassen und auf ihre Verhaltensmuster zu reagieren. DiSG® hilft dabei, mehr Einfühlungsvermögen gegenüber anderen Menschen zu entwickeln. Verkäufer, die es schaffen, auf ihre Kunden einzugehen, vermitteln neben ihrer Professionalität auch Vertrauen und hinterlassen ein positives Gefühl der Wertschätzung. Fühlt sich der Kunde verstanden, steigern Verkäufer ihre Chancen auf einen positiven Abschluss drastisch.

Im zweiten Teil zur Thematik DiSG® und Verkauf sehen wir uns an, wie Sie im Detail vorgehen, um Kunden rasch und richtig einzuschätzen, und wir helfen Ihnen, zu erkennen, wie Sie als Verkäufer ticken.

Karl Kaiblinger

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