Vertrieb & Verkauf

Der Versand bleibt ein Problem im Online-Handel

Frau hält ein Paket in der Hand, unter dem drei weitere Pakete zum Vorschein kommen

Der Online-Handel wächst unaufhörlich. Inzwischen kaufen fast 90 Prozent der Deutschen wenigstens einmal im Jahr online ein – schließlich gibt es nahezu nichts, was man beim digitalen Shoppen nicht bekommen würde. Hierfür sorgen vor allem Direkt-, Groß- und Zwischenhändler, die auf unterschiedlichen Wegen Produkte für den Online-Verkauf finden und vermarkten. So rasant die Entwicklung des Online-Handels auch sein mag, ein Problem bleibt weiterhin bestehen, und zwar für Handel und Kunden gleichermaßen: Was, wenn der Versand der gekauften Ware nicht reibungslos vonstattengeht? Im Folgenden verraten wir Ihnen, welche Schwierigkeiten und Problemstellungen dabei auf Sie zukommen können.

Zustellprobleme sind Händlerprobleme

Der Online-Shop und die Produkte können noch so gut sein, wenn bei der Zustellung etwas schief geht, ist immer der Händler schuld. Denn der Kunde unterscheidet nicht zwischen Händler und Zusteller. Wenn er mit dem Lieferservice nicht zufrieden ist, wird er seinen Ärger in erster Linie dem Händler anlasten. Er ist für ihn Ansprechpartner für alle mit der Bestellung und Lieferung auftretenden Probleme. Wer das Paket zugestellt hat, ist für den Kunden dabei zweitrangig – und muss ihn auch nicht interessieren. Denn die Verantwortung für die Lieferung der bestellten Produkte liegt – anders als beim stationären Handel – beim Online-Händler. Probleme bei der Zustellung sind deshalb immer ureigenste Probleme des Händlers. Er muss dafür sorgen, dass die bestellte Ware dem Kunden zügig und unbeschädigt bis zu dessen Haustür geliefert wird. Und zwar in einem robusten Paket, das aber nicht zu groß sein darf und dem gestiegenen Umweltbewusstsein gerecht werden muss. Wenn der Zustellservice nicht funktioniert, liegt es in der Verantwortung des Händlers sich die Mühe zu machen, nach einem anderen Anbieter Ausschau zu halten. Die Zahl der Zustellbetriebe ist groß. In einem umkämpften Markt spielen nun einmal Zuverlässigkeit und Service die größte Rolle. Daran müssen sich auch die Zusteller messen lassen.

Logistik bremst Online-Handel aus

Einer Statistik (Stand: 2019) zufolge lag die Zahl der Paketsendungen im Jahr 2018 bei rund 12 Millionen pro Zustelltag – Tendenz steigend. Diese Flut von Paketen stellt die Lieferdienste und die Gesellschaft zwangsläufig vor große Probleme: Es finden sich nicht genug Fahrer, die Lieferwagen blockieren die Innenstädte und verlorene oder verspätete Paketzustellungen verärgern den Kunden – und zwar auf der Händler- wie auf der Empfängerseite. Kunden wollen ihre bestellte Ware so schnell wie möglich und am besten versandkostenfrei erhalten. Das erhöht den Druck auf die Versanddienstleister zusätzlich: Ein Teufelskreis, aus dem Online-Handel und Zusteller mit innovativen Ideen einen Ausweg suchen. Roboter oder Drohnen gelten zwar noch als Zukunftsvision, erste Tests geben jedoch durchaus Grund zur Hoffnung. Laut dem Institut der deutschen Wirtschaft wird das Wachstum im Online-Handel vorrangig durch Logistikprobleme gebremst.

Pakete dürfen nicht zu groß sein

Ein weiteres Problem, das sich durch den Online-Handel vergrößert hat, ist das Thema Verpackung: Wie das Umweltbundesamt ermittelt hat, ist der Papier-, Pappe- und Kartonverbrauch zwischen 1996 und 2015 von 120.000 Tonnen auf 770.000 Tonnen gestiegen. Zumindest ist der Online-Handel inzwischen dazu übergegangen, die Größe der Pakete dem Inhalt anzupassen und die Menge an Füllmaterial zu verringern. Die Verpackung spielt aber eine wichtige Rolle für die Kunden, denn sie wollen unversehrte Waren, das Packet muss also ausreichend stabil sein und möglichst aus umweltfreundlichem Material bestehen. Für den Versandhandel verursacht die Verpackung erhebliche Kosten. Zum Material kommen noch Lagerbestände, Packplätze und Verpackungsmaschinen. So kann der finanzielle Aufwand für Verpackung bis zu 40 Prozent der Kosten im Online-Handel ausmachen.

Und wieder zurück damit

Umso ärgerlicher, wenn die Pakete zurückgeschickt werden. Kostenlose Retouren sind ein Wettbewerbsvorteil für den Händler und für die Kunden ebenso wichtig, wie die ständige Verfügbarkeit der Wunschprodukte. Im Jahr 2018 wurden in Deutschland fast jede sechste Bestellung und damit eine halbe Milliarde Artikel zurückgeschickt. Eine gigantische Summe, die nicht nur die Zusteller, sondern auch die Händler trifft. Zurückgeschickte Waren verursachen weitere Kosten. Deshalb wird etwa zurückgeschickte Kleidung geschreddert, weil ihre Aufarbeitung mit zu viel Aufwand verbunden ist. Umso ärgerlicher sind die derzeit in Mode gekommenen Influencer-Partys. Junge Mädchen bestellen eine große Auswahl an Kleidung und Accessoires, stellen sie ihren Followern in einem Video vor und schicken sie dann wieder zurück.

Diese Probleme kennt der stationäre Handel nicht. Wer ein Kleidungsstück in einem Modegeschäft in der City aussucht, kann es anprobieren und an Ort und Stelle entscheiden, ob es passt, ihm gefällt und er es behalten möchte oder nicht. Das gesteigerte Umweltbewusstsein zieht die Menschen wieder mehr in die Städte. Deshalb hat der stationäre Handel noch immer seine Berechtigung und ist noch lange nicht tot.

Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wurde in diesem Beitrag das generische Maskulin verwendet, welches die weibliche Form selbstverständlich mitdenkt.

Beate Greisel

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