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Edgar K. Geffroy: Kunde ist Herzenssache

Edgar K. Geffroy gilt als einer der großen Vordenker und Referenten in Deutschland, unter anderem zu den Themen Kundenorientierung und Digitaler Wandel. Er gilt auch als Erfinder des Clienting®. Wir haben uns in einem Interview zur 9. GSA Convention mit Edgar K. Geffroy über Kundenfokus unterhalten. Dabei ging es auch um die Frage, wie zukünftig die Kommunikation und der Austausch mit den Kunden erfolgt.

Hinweis der Redaktion: Edgar K. Geffroy können Sie auch auf den 9. GSA Convention 2014, die vom 11. bis 13. September in Bonn statt findet, erleben.

Und Sie können mit der GSA Convention 2014 drei tolle Preise gewinnen, noch bis zum Mittwoch, 10. September 2014, 12:00 Uhr: https://www.agitano.com/mit-der-gsa-convention-2014-gewinnen/79108.

 

Interview mit Edgar K. Geffroy zu Kundenfokus und Kundenkommunikation

Edgar K. Geffroy, Kunden, Kundenorientierung, Clienting
Edgar K. Geffroy zählt mit 30 Jahren Unternehmenserfahrung als Coach, Speaker und Bestsellerautor heute zu den erfolgreichsten Referenten und Vordenkern in Deutschland. (Bild: © Geffroy GMBH)

Herr Geffroy, Ihr Kernthema ist die Neuerfindung im geschäftlichen Bereich. Sind die Zeiten vorbei, in denen Großkonzerne eine große Produktpalette abdecken konnten und weitgehend allein agierten?

Ich denke, dass das Thema „Neuerfindung im geschäftlichen Bereich“ zu weit gefasst ist. Es geht um eine Neuerfindung aus Sicht des Kunden. Wenn Sie ausschließlich auf Ihre Produktpalette setzen, haben Sie schon verloren. Es muss heute vielmehr darum gehen, Lösungen zu finden, die dem Kunden wirklich helfen. Der Kunde von heute möchte ernst genommen werden. Er bedient sich nicht einfach Ihrer Produkte. Er sucht nach Lösungen, die auf ihn zugeschnitten sind und die ihn möglicherweise sogar emotional berühren. Unternehmen müssen in Zukunft viel sensibler mit dem Thema Kunde umgehen. Das ist das vorrangigstes Thema.

Sie behaupten, dass Kunden durch Fusionen und Zusammenarbeit von Firmen Vorteile genießen, die einzelne Unternehmen gar nicht gewährleisten können. Verbraucher sehen es allerdings kritisch, wenn Firmen wie Google und Facebook kleine Start-Ups aufkaufen. Woher rührt dieses Dilemma?

Ich sehe das nicht als Dilemma an. Es kommt ganz auf die Motivation der Unternehmen und der Start-Ups an. Um was geht es ihnen? Was sind ihre Beweggründe? Geht es um den eigenen Profit – ja sogar um die eigene Gier? Oder geht es darum, das Beste für den Kunden aus dieser Fusion zu holen? Heutige Unternehmen müssen darauf achten, dass sie sich nicht nur ständig um sich selbst drehen. Es ist überhaupt nicht relevant, insgesamt größer zu werden und zu wachsen, wenn nicht der Kunde und sein Bedürfnis im Mittelpunkt stehen. Erst, wenn diese Frage geklärt ist, kann entschieden werden, ob eine solche Fusion ein Dilemma für den Kunden darstellt oder nicht. Mache ich aber den Kundennutzen zum Kern meiner Geschäftsstrategie und zur persönlichen Herzenssache, dann kann eine solche Synergie große Vorteile bieten – für beide Seiten.

Als einer der ersten haben Sie in den 90ern das Internet als Marktplatz der Zukunft gesehen. Wie hat es den Kontakt zum Kunden verändert?

Es gibt heute einfach viel mehr Kontaktmöglichkeiten zum Kunden und diese werden immer intensiver und länger. Wir sprechen hier von 24 Std. an 365 Tagen im Jahr. Je natürlicher das Internet in Zukunft noch wird, desto intensiver wird auch der Kundenkontakt. Vielfältig werden Kunden bereits jetzt schon per Chat – auch mitten in der Nacht – von Vertriebsmitarbeitern bedient. Man muss heutzutage nicht unbedingt in einem Raum sitzen, um zu kommunizieren. Die Chancen, diese Art der Kommunikation als Verkaufsplattform zu nutzen, sind riesig.

Vieles in Ihren Konzepten ist nur schwer messbar. Kann man unternehmerischen Instinkt lernen?

Das stimmt nicht ganz. Mein Thema ist und war immer der Kunde. Was ich früher zum Thema Kundenzufriedenheit behauptet habe, kann heute sehr wohl gemessen werden. Allerdings geht es mir ja nicht um Kundenzufriedenheitsanalysen. Mir ging es immer darum, den Unternehmen klar zu machen, warum der Kunde so wichtig für sie ist und warum sie ihn zu ihrer Herzenssache erklären müssen. Diese Gedanken entstehen bei mir nicht instinktiv, sondern vielmehr intuitiv. Ich bin mir nicht sicher, ob man das lernen kann. Man kann diese Intuition im Business allerdings antizipieren, wenn man mit seinen Kunden so nah wie möglich kommuniziert und sich mit seinen Problemen identifiziert.

Waren Sie persönlich auch schon mal ein einer Situation, in der Sie sich beruflich ganz neu erfinden mussten?

Ich denke, ich erfinde mich tatsächlich immer wieder neu und dies fast täglich. Die großen Veränderungen, die mein Leben wirklich umgekrempelt haben, fanden bisher zweimal statt. Anfang der 90er gab ich mein Beratungsgeschäft auf. Später führte ich das erste Untenehmen an die Börse. Das waren zwei Schritte, die mich und meine Ausrichtung als Speaker, Autor und als Mensch entscheidend geprägt haben. Ich habe gelernt, mich immer wieder an neue Herauforderungen anzupassen und Change als Chance wahrzunehmen. Dafür müssen Sie nicht nur den einen Buchstaben austauschen, sondern sich immer wieder auf den Wandel der Zeit einlassen.

Wir leben in einer Zeit, in der diese Wandlungsfähigkeit überlebenswichtig und Grundlage für zukünftige Erfolge ist. Das ist leider einfach gesagt aber umso schwerer umgesetzt. 84 % der Menschen haben Angst vor Veränderungen. Doch wir werden die nächsten Jahrzehnte in einem Zeitalter des permanenten Wandels leben. Deshalb müssen wir unseren Mitarbeitern die Angst nehmen und sie dafür begeistern, dass die Zukunft eine Chance darstellt. Wir brauchen Provokateure, die neue Wege gehen wollen.

Vielen Dank Herr Geffroy für das interessante Gespräch und Ihnen weiterhin viel Erfolg.

Das Interview mit Edgar K. Geffroy führte Oliver Foitzik, Herausgeber des Wirtschafts- und Mittelstandsmagazins AGITANO und vom HCC-Magazin zum betrieblichen Gesundheitsmanagement.

 

Über Edgar K. Geffroy

Mit 30 Jahren Unternehmenserfahrung als Coach, Speaker und Bestsellerautor zählt Edgar K. Geffroy heute zu den erfolgreichsten Referenten und Vordenkern in Deutschland. Als Erfinder des Clienting® setzte er bereits in den 90er Jahren neue Maßstäbe im Bereich Kundenorientierung und Veränderung durch den digitalen Wandel. 2007 wurde er mit der Aufnahme in die German Speakers Hall of Fame® für sein Lebenswerk geehrt. Das neue Buch von Edgar K. Geffroy „Herzenssache Kunde“ erscheint im Herbst 2014 im Redline Verlag.

 

Hinweis der Redaktion:

Vom 11. bis 13. September findet die 9. GSA Convention 2014 mit dem Motto „Speaking 3.0“ in Bonn statt, der Dreh- und Angelpunkt der deutschsprachigen und internationalen Rednerszene. Feierlicher Höhepunkt der dreitägigen Veranstaltung werden die erstmalige Verleihung des „German Speakers Global Awards“ an eine herausragende internationale Persönlichkeit sowie die Vergabe des Deutschen Rednerpreises und die Ehrung für die „GSA Hall of Fame“ sein. Wer Edgar K. Geffroy live erleben möchte, hat auf der 9. GSA Convention 2014 die Möglichkeit dazu.

 

Oliver Foitzik

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