Motivierte Kundendienstmitarbeiter, zufriedene Kunden – wie gelingt das?
Es versteht sich von selbst, dass unterdurchschnittliche Leistungen von gestressten Mitarbeitern zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und einem schlechteren Ruf des Unternehmens führen. Es ist schwierig, eine Unternehmensstruktur zu schaffen, die die Mitarbeiter zu produktiverem Arbeiten anregt – ohne das Stresslevel zu erhöhen. Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter zu erleben, ist inspirierend. Wir haben ein paar Ratschläge für Sie, die unser Unternehmen mit spannenden und hervorragenden Ergebnissen umgesetzt hat. Wir hoffen, dass diese für Sie hilfreich sind.
1. Straffen Sie den Kundenservice und schaffen Sie Bürokratie ab
Abgesehen von den vielen negativen Auswirkungen, die sie auf die Unternehmen hat, verärgert die Bürokratie auch die Kunden sehr. Kürzere Wartezeiten und eine effektivere Kundenbetreuung sind die Vorteile einfacherer Verfahren. Dabei geht es jedoch nicht nur darum, überflüssige Prozesse abzuschaffen, sondern auch darum, Ihren Kundendienstmitarbeitern eine einfachere Methode zur Bearbeitung jedes Kundenanliegens an die Hand zu geben.
Eine interessante Bemerkung machte kürzlich einer unserer Kunden: „Wenn ich mich an einen Kundenbetreuer wende, gehen sie immer davon aus, dass mein Problem viel größer ist als es ist. Sie beginnen, mir extrem komplexe Lösungen zu präsentieren oder eine übermäßige Anzahl von Fragen zu stellen. In Wirklichkeit ist das Problem in 99 % der Fälle ziemlich einfach, und ich benötige nur grundlegende Hilfe.“
Tatsächlich würden Kundendienstmitarbeiter wesentlich effektiver und psychologisch lohnender mit den Kunden kommunizieren, wenn sie zunächst einmal jede Serviceanfrage vereinfachen würden.
2. Kundendienstmitarbeiter müssen die richtigen Umgangsformen einhalten
Es dauert weniger Zeit, ein Problem zu lösen, wenn die Interaktionen klar, prägnant und respektvoll sind – dank der richtigen Umgangsformen. Außerdem trägt die Verwendung einer förmlichen Sprache dazu bei, das Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter zu stärken. Die Kunden können sich bei der Abwicklung von Geschäften auf Ihren Service verlassen, was Ihnen mehr treue und langfristige Kunden bescheren wird.
3. Stellen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern wirksame Instrumente zur Verfügung.
Ohne wirksame Hilfsmittel für den Kundendienst können selbst gut ausgebildete, sachkundige und verantwortungsbewusste Mitarbeiter nicht auf höchstem Niveau arbeiten. Die Kundenzufriedenheit im Kundendienst hängt stark von der Reaktionszeit ab. Um prompte Unterstützung zu gewährleisten, müssen Kundendienstmitarbeiter schnellen Zugriff auf die Informationen des Kunden haben, wie zum Beispiel auf die Details, die während des Chat-Supports in Echtzeit an die Operator-Anwendung gesendet werden.
Die Frustration des Kunden und seine Unzufriedenheit mit dem Service steigen, wenn die Kundendienstmitarbeiter den Kunden nach Informationen fragen müssen, die er dem Unternehmen bereits gegeben hat, weil ihre Tools diese Funktionalität nicht bieten.
4. Legen Sie Ihre Ziele und Standards im Voraus fest
Sie müssen sich darüber im Klaren sein, welche Anforderungen Sie stellen, um effektiv zu sein. Legen Sie sowohl kurzfristige als auch langfristige Ziele für Ihre Kundendienstmitarbeiter fest. Außerdem ist es wichtig, dass Sie Ihre Ziele sowie Ihre Erwartungen an die Mitarbeiter, Ihr Arbeitsumfeld und Ihre Arbeitsabläufe deutlich machen.
Bevor Sie eine Forderung stellen, müssen Sie zunächst deutlich machen, was Sie von Ihren Kundendienstmitarbeitern erwarten. Indem Sie Ziele und Vorgaben festlegen, können Sie die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter fördern und Ihre Fortschritte überwachen.
5. Schaffen Sie veraltete Verfahren im Kundendienst ab
Den Kundendienst gibt es schon vielen Jahren. Dies bedeutet, dass viele etablierte Organisationen veraltete Verfahren und Systeme bewerten und abschaffen müssen. Veränderungen bleiben schwierig. Veraltete Verfahren und Technologien können jedoch Kundenservice-Teams ausbremsen und das Unternehmenswachstum behindern. Mit neuen Cloud-basierten Lösungen für Hotline und Telefonservice müssen Sie mit den neuesten Tools, Prozessen und Systemen Schritt halten.
6. Automatisieren Sie die Effizienz
Unter Automatisierung des Kundendienstes versteht man den Einsatz automatisierter Servicetools zur Rationalisierung interner und externer Prozesse. Dadurch lässt sich die Wartezeit verkürzen. Kundenanfragen und Probleme von Kunden lassen sich so schneller lösen. Mit automatisiertem Kundenservice kann Ihr Unternehmen Tools zur Vereinfachung, Zeitersparnis und Verbesserung der Servicequalität einsetzen, indem es die Interaktion zwischen menschlichen Kundendienstmitarbeitern und Kunden reduziert.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Tools, die Sie zur Rationalisierung und Automatisierung des Kundendienstes einsetzen können. Beispiele sind: Chatbots, Live Chat, virtuelle Callcenter-Software und Callcenter-Apps, Workflows, Wissensdatenbanken, FAQ und so weiter. Letztendlich hilft es Ihrem Unternehmen, die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit und -erfahrung zu verbessern.
7. Eine Wissensdatenbank steigert den Kundensupport und den Erfolg, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter benötigt werden.
Wissensdatenbanken senken die Kosten und verbessern die Kundenzufriedenheit. Anstelle von Support-Tickets können Sie die Kunden befähigen und weiterbilden.
8. Fügen Sie ein Element des Spaßes hinzu
Glückliche Mitarbeiter sind produktive Mitarbeiter. Die Motivation ist höher, wenn die Arbeit Spaß macht. Ein Gefühl von Spaß gibt Ihren Mitarbeitern eine positivere Einstellung. Außerdem bleiben Sie dadurch inspiriert, motiviert und produktiv, was sich in einer besseren Leistung für Ihr Unternehmen niederschlägt. Es gibt so viele Möglichkeiten, die Arbeit unterhaltsamer zu gestalten. Ein beliebter Ansatz ist die Gamification, bei der Sie verschiedene Aspekte einer Aufgabe in ein Spiel verwandeln, bei dem die Spieler für ihre Meilensteine und Erfolge belohnt werden. Und natürlich ermutigt die Gamification Ihr Team, wettbewerbsfähig zu werden.
Kundendienstmitarbeiter motivieren und profitieren
Von Effizienzsteigerungen und Benefits für Ihre Kundendienstmitarbeiter profitieren alle Beteiligten:
- Die Kunden sind zufriedener und erhalten schnelleren und besseren Service
- Die Kundendienstmitarbeiter sind motivierter, haben mehr Spaß an der Arbeit und ihr Stresslevel sinkt.
- Das Unternehmen profitiert durch bessere und schnellere Ergebnisse.
Es lohnt sich also gleich dreifach, in einen verbesserten Kundendienst zu investieren!
