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Was Online-Bewertungen vierfach wertvoll macht – Interview mit Andreas Pfeifer

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Ob auf der Suche nach einem passenden Hotel oder einem technischen Gerät – fast jeder hat schon einmal ein Bewertungsportal im Internet genutzt. Doch nicht nur in Sachen High-Tech oder im Tourismus Bereich boomen Online-Bewertungsportale. Auch für Unternehmen bieten Online-Bewertungen eine Reihe von Vorteilen. Wie Sie die Angst vor Kundenkritik verlieren und wie Ihr Business mit Online-Bewertungen nicht nur einfach, sondern vierfach profitieren kann, erfahren Sie im Social Media Sommer-Camp 2018: der Marketingberater und Heldenhelfer Andreas Pfeifer verrät unter anderem, wie Sie Bewertungen in die eigene Website integrieren, clever auf Kritik reagieren und so langfristig mehr Kunden und Erfolg generieren können.

Anmerkung der Redaktion: Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket und informieren Sie sich unter Social Media Sommer-Camp 2018!

Keine Angst vor der Kundenmeinung: Warum Online-Bewertungen vierfach wertvoll sind

Schönen guten Tag Herr Pfeifer, als Experte in der Marketingberatung und Positionierung wissen Sie, was ein Business erfolgreich macht. Unbestritten gehört dazu ein effektiver Webauftritt, wo die Produkte oder Dienstleistungen präsentiert werden. Warum sind Online-Bewertungen wichtig für die Darstellung des Unternehmens?

Bewertungen im Netz haben sich zu einer neuen Währung entwickelt. Die Kauf- oder Buchungsentscheidung wird nachhaltig durch die Meinungen Anderer bestimmt. In manchen Branchen, wie im Tourismus und der Hotellerie, läuft ohne gute Bewertungen nichts mehr. Diese Erkenntnis muss ich in die Marketingstrategie einbeziehen, wenn ich Vertrauen bei Interessenten und potenziellen Neukunden aufbauen will. Damit stellt sich nicht mehr die Frage, ob man auf Kundenbewertungen Wert legt, sondern vielmehr, wie man sie aus Marketingsicht effektiv steuern kann.

In Ihrem Webinar beschreiben Sie die Effekte der Online-Reputation auf das Unternehmen. Auf welche Weise können Online-Bewertungen das Image eines Unternehmens beeinflussen?

Bewertungen greifen auf verschiedene Ebenen in das Marktgeschehen ein. Für den Käufer dienen sie der Orientierung – er verschafft sich über Aussagen anderer Käufer Markttransparenz und gewinnt an Sicherheit, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Über die bessere Sichtbarkeit in den Suchmaschinen hinaus fördern Online-Bewertungen den Vertrauensaufbau und damit die Reputation eines Unternehmens, übrigens unabhängig von dessen Größe.  Auch über das Reaktionsverhalten des Unternehmens wandelt sich das Anbieterimage und entscheidet über Wahrnehmung und Sympathiewerte einer Marke.

Weniger ist oft mehr, sagt ein bekanntes Sprichwort – aber gilt das auch für öffentliche Bewertungen? Oder wie wichtig ist deren Anzahl?

Bei Online-Bewertungen gilt tatsächlich die Devise: viel hilft viel. Je höher die Anzahl an Bewertungen, umso relevanter erscheinen die Aussagen – sowohl für den Interessenten als auch für die Suchmaschinen. Und tatsächlich wird der errechnete Durchschnitt der Kundenmeinungen sind mit steigender Anzahl aussagekräftiger. Bei wenigen Bewertungen fallen Ausreißer nach oben oder unten stärker ins Gewicht. Auch gefälschte oder gekaufte Bewertungen schlagen sich deutlicher nieder. Je mehr Kundenmeinungen ein Unternehmen hat, umso valider ist die Gesamtaussage und das Vertrauen in sie.

Worauf sollten Unternehmen technisch und rechtlich achten, wenn sie Bewertungen in die Website integrieren möchten?

  • Technisch ist die Einbindung von Bewertungen in eine Website kein Problem: Entweder nenne ich konkret Kundenaussagen im Text. Oder ich bediene mich eines spezialisierten Anbieters, der die Bewertungen von anderen Plattformen sammelt und einen Gesamtdurchschnitt errechnet. Dieser lässt sich dann in grafisch unterschiedlicher Form als Gütesiegel auf der Website einbinden – je nach Anbieter als mathematischer Wert oder sogar zusätzlich mit beispielhaften Kundenbewertungen als Text. Hier haben wir in Bezug auf die Handhabung als auch auf die Wirkung in den Suchmaschinen gute Erfahren mit ProvenExpert gemacht.
  • Rechtlich ist zu beachten, dass mir bei direkt gegebenen Bewertungen (zum Beispiel über einen Brief, eine E-Mail oder einen Eintrag ins Gästebuch) ein Einverständnis des Kunden zur Darstellung auf der Website oder in Social Media vorliegen muss. Anders verhält es sich bei öffentlich im Netz abgegebenen Meinungen: Die darf ich ohne Rückfrage nutzen und namentlich in meiner Marketingkommunikation online wie offline einsetzen.

Passiert doch mal ein Fauxpas, ist das negative Feedback des Kunden berechtigt. Heute kann das jedoch online jeder potenzielle Neukunde sehen. Welche drei Tipps würden Sie jemandem geben, damit dieser clever auf die Kundenkritik antworten kann?

Im meinem Webinar gehe ich unter anderem ausführlich auf entscheidende Aspekte im Umgang mit Online-Bewertungen ein. Soviel vorab:

  1. Zunächst empfehle ich, immer auf Lob und Kritik zu reagieren. Worte wie Bitte, Danke und Entschuldigung wirken auch im Online-Leben Wunder. Keine Reaktion wird als unprofessionell oder arrogant wahrgenommen.
  2. Auch eine Richtigstellung oder Darstellung aus eigener Perspektive ist möglich und zuweilen angebracht – nicht belehrend, sondern sachlich auf Augenhöhe. Der Bewerter muss immer das Gefühl vermittelt bekommen, dass er ernst genommen wird.
  3. Wenn sich auf die Bewertung hin die kritisierte Situation ändern, ein Ablauf oder ein Produkt spürbar verbessert wurde, dann sollte man darüber berichten. Dafür eigenen sich neben der Bewertungsplattform selbst auch die Sozialen Netzwerke. So wird aus einer negativen Kritik im Nachhinein noch ein Imagegewinn gezogen.

Welche Möglichkeiten gibt es, mithilfe von Online-Bewertungen die Sichtbarkeit der eigenen Website zu fördern?

Wer im Netz nicht sichtbar ist, kann von Informationssuchenden nicht gefunden werden und somit auch nicht in die engere Wahl bei der Kaufentscheidung kommen. Hier spielen Suchmaschinen eine bedeutsame Rolle für die Marketingkommunikation. Und in der Tat haben Online-Bewertungen einen großen Einfluss auf die Darstellung und das Ranking. Wer also seiner Suchmaschinenoptimierung (SEO) frischen Wind verschaffen möchte, der ist mit gezieltem Bewertungsmanagement gut beraten. In der Darstellung zeigen sich gute Bewertungen sowohl in den Ergebnissen der organischen Suche als auch im Info-Kasten von Google My Business. Ein Vertrauens-Booster der bereits wirkt, bevor der potenzielle Käufer die Website überhaupt besucht hat.

Was erwartet die Teilnehmer am 25. Juli von 10:00-11:00 Uhr darüber hinaus in Ihrem Webinar „Was Online-Bewertungen vierfach wertvoll macht“?

Im Webinar gehe ich beispielsweise noch auf die Typologie der User ein:

  • Wer bewertet, wie wird bewertet, warum wird bewertet.
  • Darüber hinaus zeige ich, mit welchen einfachen Mitteln ein kostenloses Monitoring möglich ist. Denn was hilft die schönste Bewertung, wenn ich sie als Unternehmen nicht mitbekomme.
  • Abgerundet wird das Webinar mit Zahlen aus Studien, die eindrücklich beweisen, welche Bedeutung Online-Bewertungen auf das Ergebnis eines Unternehmens oder eines Solopreneurs hat.

Vielen Dank, Herr Pfeifer, für die interessanten Ausführungen zu einem produktiven Umgang mit Online-Bewertungen.  

Das Interview mit Andreas Pfeifer führte Karin Kreuzer, Redakteurin des Wirtschafts- und Mittelstandsmagazins AGITANO.

Das Social Media Sommer-Camp 2018: Seien Sie dabei!

Geballtes Know-how für Sie: Vom 23.-27. Juli zeigen Ihnen Sabine Piarry und ihr Expertenteam – darunter Andreas Pfeifer – eine Bandbreite an Tipps und Tricks, wie Sie Social Media effizient und smart einsetzen. Mit jeweils einem hochinteressanten Webinar erhalten Sie so von 15 Experten die Möglichkeit, in spannende Themenbereiche einzutauchen. Unter „Auf der Sonnenseite des Erfolgs – mit dem Social Media Sommer-Camp 2018!“ erfahren Sie mehr zu allen Experten und ihren jeweiligen Fachgebiete.

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Heldenhelfer Andreas Pfeifer weiß, wie wertvoll Online-Bewertungen für Ihr Business sind. (Bild: © Die Heldenhelfer GmbH | Fotostudio Weitwinkel Wiesbaden)

Das Gesamtprogramm sowie Tickets und die Direktanmeldung finden Sie unter Social Media Sommer-Camp 2018.

Über Andreas Pfeifer

Andreas Pfeifer ist von Beruf Heldenhelfer: Als Marketingberater hilft er vor allem Gastgebern wie Hoteliers und Gastronomen, wie sie Kunden finden, begeistern und zu Botschaftern ihrer Marke machen können.
Die Schwerpunkte seiner Marketingberatung „Die Heldenhelfer“ in Wiesbaden liegen in Markenaufbau und Positionierung, Kommunikationskonzepten und Online Marketing sowie Marketingschulungen (Seminare, Webinare, Workshops). Sein Beratermotto: „Sagen, was man denkt. Und vorher was gedacht haben.“

Mehr Informationen zu Andreas Pfeifer erfahren Sie unter https://www.die-heldenhelfer.com/.

Karin Kreuzer

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