Jumi Vogler: Excellence in leadership – Spitzenführung schafft Spitzenleistung (3)

Haben Sie ein paar Praxisbeispiele, wie diese wertschätzende Kundenorientierung gut und wie sie schlecht umgesetzt wird?

Ein paar? Ich kann so viele aufschreiben, dass wir noch zwei Jahre lang Interviews veröffentlichen könnten. In meinem Buch „Erfolg lacht! Humor als Erfolgsstrategie“ habe ich schon einige erwähnt. Aber es sind noch neue dazu gekommen.

Negativ:
1. Ich wollte nach einer mehrtägigen Vortragstour mit einem schweren Koffer voller Bücher aus einem IC aussteigen. Ich hatte schlicht keine Kraft mehr und schon bemerkt, dass ich die IC-Tür nicht so leicht öffnen kann. Also bat ich den Schaffner, mir in Hannover die Tür zu öffnen. Antwort: Nö. „Dazu habe ich keine Zeit.“

2. Ein sehr großes Reiseunternehmen hat seit Jahren in seinem Online-Reisebüro ganz offensichtlich die Mitarbeiter nicht geschult. Seit Jahren bekommen die Kunden falsche Auskünfte über Sitzplatzbuchungen etc. Das Unternehmen besitzt so etwas wie KVP, kontinuierliche Verbesserung. Aber, kein Witz, nicht beim Online-Reisebüro und dessen Callcenter.

3. In einem Hotel, einer Vier-Sterne-Hotelkette, vergaß ein Geschäftsfreund seinen Kaschmir-Pulli. Er rief im Hotel an, erklärte, in zwei Wochen in die Stadt zurück zu kommen und den Pulli abzuholen. Das tat er. Der Pulli lag 14 Tage lang zerknäult in einer sehr kleinen Wäscheplastiktüte von 30 cm. Und stank.

4. Ein Café in einer Stadt stellt die regelmäßige Bedienung auf der Terrasse ein, wenn da nur zwei Menschen sitzen. Nicht offiziell, natürlich. Die Kellner haben schlicht keine Lust und schauen nur jede halbe Stunde nach. Genervt.

5. Eine Bank, der es gerade gar nicht gut geht – ja welche denn jetzt? – versucht allen Ernstes immer noch ihre Aktien, die sich seit geraumer Zeit im Sturzflug befinden, an Kunden zu verkaufen und wirbt gleichzeitig mit großem Aufwand um Vertrauen in Werbespots.

Positiv:
1. Ein Online-Buchhandel, bei dem man auch eReader kaufen kann, schickt ohne zu murren Rechnungen an die Postanschrift. Wenn man nämlich Bücher für den eReader kauft, bekommt man nicht automatisch eine Rechnung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer. Also muss man per Mail nachfragen. Und siehe da, am anderen Ende sitzen echte Menschen, die auch Sonderwünsche beantworten.

2. Ein Online-Portal, bei dem man Domains sichern und einrichten kann, beantwortet jede Frage mit jeder Menge Geduld. Unglaublich. Und freundlich.

3. Ein Schaffner der DB weckte mich in einem Nachtzug, um mir mitzuteilen, dass wir mindestens zwei bis drei Stunden Verspätung haben würden bis zu dem Ort, an dem ich am nächsten Morgen ein Führungskräftetraining gab. Ich hatte ihm erzählt, dass ich unbedingt pünktlich ankommen müsste. Ohne ihn wäre das nicht geschehen. Und ich hätte jede Menge Ärger bekommen.

Es finden sich also zwei Stellschrauben: Die Vorgaben und Leitlinien des Managements und die Umsetzung der Mitarbeiter?

So ist es! Wir wissen allerdings alle, dass nur Vorbilder etwas bewegen können. So lange in Unternehmen echte Kommunikation, Menschenkunde, die Fokussierung auf Mitarbeiter und Kunden als Menschen nicht gegeben sind, wird sich gar nichts ändern. Bestes Beispiel: Karstadt. Die neue Führung macht ca. 10% Umsatzverlust, zahlt sich aber erhebliche Boni aus. Während sich seit Jahren die anderen Mitarbeiter in Lohnkürzungen geübt haben, um ihren Arbeitsplatz zu erhalten. Wie viel Motivation besitzt jetzt das mittlere Management, seine Mitarbeiter zum motivieren? Und wie viel Motivation besitzen nun die VerkäuferInnen, um ihre Kunden gut zu beraten? Und zu verkaufen?

Ich bin der festen Überzeugung, dass wir einen Wertewandel nicht nur proklamieren, sondern einen gravierenden Wertewandel in der Wirtschaft herbeiführen müssen. Unternehmen sind Menschen, die mit Menschen für Menschen arbeiten.

Nur so entstehen Spitzenleistungen! Spitzenleistungen, die begeistern! Und zwar alle, die daran in irgendeiner Form teilhaben.

Vielen Dank Frau Vogler für das Interview. Hier noch einmal der Hinweis auf die Interviewreihe zu Ihrem 2012 erschienen Buch:

4-teiligen Interviewreihe aus dem Juni 2012 zu dem damals von Jumi Vogler erschienen Buch „Erfolg lacht! Humor als Erfolgsstrategie“:

Teil 1: Einführung in „Erfolg lacht“
Teil 2: HUMOR und wie dieser wirkt
Teil 3: HUMOR im Business-Alltag
Teil 4: HUMOR für die eigene Karriere

(Das Interview führte Marc Brümmer, Redaktionsleiter von AGITANO, dem Wirtschaftsforum für den Mittelstand)

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Über Jumi Vogler

Bild: Jumi VoglerJumi Vogler ist Expertin für Spitzenleistungen und Humor als Erfolgsstrategie.
Sie arbeitet als Speaker, Trainerin, Coach und Autorin.

Ihr Motto: „Wow the company! – mit Begeisterung zu Spitzenleistungen“

Nach dem Studium der Theaterwissenschaft, Germanistik und Publizistik war sie Mitglied der künstlerischen Leitung des Niedersächsischen Staatsschauspiels Hannover, gleichzeitig übte sie eine Lehrtätigkeit an der Leibniz-Universität Hannover aus. Anschließend wechselte Jumi Vogler in die Wirtschaft und brachte ihr Wissen zu Kommunikation, Führung und Motivation als Personalentwicklerin der VW AG ein. in ihren mitreißenden, klugen und humorvollen Vorträgen zeigt sie, wie man durch Leidenschaft und Begeisterung Spitzenleistungen erzielt und wie Humor als Erfolgsstrategie in der Unternehmensführung Wachstum schafft.

Jumi Vogler berät, coacht und trainiert Führungskräfte.
Ihr Fokus: Excellence in leadership – mit Begeisterung zu Spitzenleistungen motivieren!“.

Darüber hinaus ist sie als Dozentin an der Graduiertenakademie der Leibniz Universität Hannover tätig.
Ihr aktuelles Buch: „Erfolg lacht! Humor als Erfolgsstrategie“ ist mit viel Medienaufmerksamkeit im Wirtschaftsverlag GABAL erschienen.

Jumi Vogler ist virtuell auf http://www.jumivogler.de/ zuhause.
Sie bloggt auf ihrem Humorblog: Erfolg lacht! mit Begeisterung zu Spitzenleistungen.