3-teiliges Interview mit Jumi Vogler über ihr aktuelles Thema “Excellence in leadership – Spitzenführung schafft Spitzenleistung”. Jumi Vogler ist Expertin für Spitzenleistungen und Humor als Erfolgsstrategie. Sie arbeitet als Speaker, Trainerin, Coach und Autorin und berät Führungskräfte, wie man Mitarbeiter mit Begeisterung zu Spitzenleistungen motivieren kann.
Im Folgenden nun Teil 3 der Interviewreihe: „Excellence in leadership – Spitzenführung schafft Spitzenleistung“ (Link zu Teil 1 und Link zu Teil 2):
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Guten Tag Frau Vogler. In den ersten beiden Teilen unseres Interviews haben wir uns vor allem über „Excellence in leadership“ unterhalten – „Spitzenführung schafft Spitzenleistung“. Ein wesentliches Thema war dabei der „ganzheitliche Umgang mit Mitarbeitern“. Nun plädieren Sie aber auch für einen „ganzheitlichen Umgang mit Kunden“. Was für eine Fehlentwicklung beobachten Sie hier, die einer Korrektur bedarf?
Wir alle sind ja professionelle Kunden und haben eine Menge Erfahrung mit Kundenkommunikation. In den meisten Fällen keine sonderlich positive. Oft ist die Beratung schlecht und gilt ausschließlich dem Vorteil des Unternehmens. Oder die Dienstleistung /das Produkt ist gerade mal Mittelmaß im Gegensatz zum Preis. Bei Reklamationen und besonderen Wünschen wird man abgewimmelt. Was ich aber seit Jahrzehnten am auffälligsten finde, ist die eklatante Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit von Menschen, die mit Kunden arbeiten. In Deutschland wird niemand zur Freundlichkeit und Höflichkeit erzogen. Wenn Mitarbeiter besonders höflich und zuvorkommend sind, dann liegt es nicht an dem Anspruch oder der Weiterbildung des Unternehmens, sondern ist einfach ein Zufall aufgrund einer besonderen Charaktereigenschaft eines Einzelnen. Unternehmen legen keinen Wert darauf bzw. schulen ihre Mitarbeiter nicht in Menschenkunde. Aus einem einfachen Grund: Sie schulen auch ihre Führungskräfte und Mitarbeiter nicht in Menschenkunde und Kommunikation. Echter Kommunikation. Das ist für Unternehmen nicht – wie heißt es so schön – zielführend und vor allem gewinnbringend. Sie schulen Sie darin, mehr Geld abzugreifen bzw. zu sparen. Zu kontrollieren und Umsätze zu machen. Und das sind schwere Fehler in der Unternehmensführung. Im Hinblick auf Motivation von Mitarbeitern und Kunden. Trotzdem wundern sie sich, wenn die Kunden dies in den Social Media schreiben und weggehen.
Welche Geisteshaltung ist denn in einer zeitgemäßen Kundenorientierung stattdessen gefragt? Worauf legen Sie bzw. die Kunden wert?
Kunden sind auch Menschen! Ich weiß, das ist in Deutschland so etwas wie Geheimwissen. Aber es ist wahr. Kunden wollen gut beraten werden, freundlich behandelt und als Mensch ernst genommen werden, von der Akquise bis zur Reklamation. Sonst wechseln Sie das Unternehmen und den Anbieter.
Fortsetzung auf Seite 2 mit einigen Praxisbeispielen
